鼠害嚴(yán)重的時(shí)候，一只貓努力為主人捉老鼠。開始時(shí)效果顯著，原來每天100次的老鼠橫行，一個(gè)禮拜之后減少到50次，一個(gè)月之后只有10次。主人很高興。貓的飯盆里總是會(huì)有美味的小魚作為獎(jiǎng)賞。三個(gè)月之后，老鼠只是偶爾出現(xiàn)。貓更多是在屋子里巡視。貓很滿意現(xiàn)狀，不用再象以往那樣不僅要隨時(shí)待命，而且還要加班加點(diǎn)。工作清閑了，但貓也發(fā)覺飯盆的可口魚肉越來越少，有時(shí)會(huì)斷檔。貓于是找主人去交涉，主人說：“你現(xiàn)在很清閑沒什么事情，怎么還能享受額外的獎(jiǎng)賞呢？”貓聽了心里很不爽，于是爭(zhēng)辯道：“我每天忠于職守，定時(shí)巡視，從沒偷懶。家里的老鼠不敢隨便出來，外面的老鼠也都避開我們的房子走。沒有我的努力，老鼠怎么能這么老實(shí)？”主人看了看貓，說了一句：“你怎么證明這是你的功勞呢？”貓一時(shí)語塞。
飯盆里的魚肉不僅難得一見，甚至飯量也出現(xiàn)缺斤少兩。一日三餐開始吃不飽。主人的態(tài)度明顯發(fā)生了轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在看貓的眼神都帶有一些異樣。天天不干事，還要吃那么多。貓把這一切都看在眼里，但寄人籬下又不能不低頭。貓不愿意看著自己的日子過得這么沒尊嚴(yán)。終于有一天他明白了獲得美好生活的道理。它利用空閑時(shí)間背著主人去外面報(bào)了一個(gè)班，學(xué)習(xí)鼠語。3個(gè)月之后鼠語已經(jīng)掌握純熟的貓，每天都要花費(fèi)一定的時(shí)間用在捕捉“老鼠”上，而且有三分之一的時(shí)間是在主人入睡的時(shí)候竄到主人的房間捉拿老鼠。一時(shí)間，屋子里的鼠害仿佛嚴(yán)重了起來，在貓的一陣忙碌之后屋子里可以能安穩(wěn)幾天，但是過了一陣子鼠害再次發(fā)生，貓?jiān)俅蚊β�。主人又看到一個(gè)勤勤懇懇而且有效率的貓。隨之貓的飯盆里不斷有美味小魚伺候著。
貓每次看著主人往它的飯盆放魚肉，心底都會(huì)得意地笑出聲來：我就是老鼠，老鼠就是我。
紙終究包不住火。主人發(fā)現(xiàn)了貓的把戲，很想痛扁貓一頓之后趕走。但冷靜下來一想，老鼠的威脅還是存在若真趕走了貓，后患無窮。于是，主人和貓第一次坐下來開始人貓對(duì)話。話題：如何承認(rèn)貓的工作成績(jī)。
主人：我知道你的工作是認(rèn)真的，效果也是有的。但是現(xiàn)在的問題是我沒有辦法對(duì)你的工作效果作出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。
貓：我理解主人的困惑，但是現(xiàn)在屋子里的安定局面的確是我努力的結(jié)果�？偛荒芾鲜怯檬蠛�(yán)重時(shí)每天捉多少只老鼠來評(píng)價(jià)我現(xiàn)在的工作。這不公平。
主人：你的看法有道理。你有什么好的建議嗎？
貓：我先問一個(gè)問題，主人養(yǎng)我是為了什么？
主人：當(dāng)然是捉老鼠了。
貓：對(duì)，主人的說法沒錯(cuò)。但是沒說到關(guān)鍵點(diǎn)。捉老鼠只是工作內(nèi)容，不是主人的最終目的。主人養(yǎng)我是為了杜絕鼠害，保護(hù)屋子里的食物、家居、房屋結(jié)構(gòu)。
主人：對(duì)，對(duì)，對(duì)。
貓：所以，現(xiàn)在對(duì)我的評(píng)價(jià)應(yīng)該換個(gè)角度。比如，以前是看我一個(gè)月捉多少只老鼠，那么現(xiàn)在就應(yīng)該用每月無鼠害時(shí)間�，F(xiàn)在的工作是預(yù)防大于補(bǔ)漏，我要花費(fèi)很多時(shí)間做未雨綢繆的事情，每天在可能出現(xiàn)老鼠的路線上巡檢，發(fā)現(xiàn)一個(gè)捉拿一個(gè)。即使這樣也不能完全杜絕老鼠可能出現(xiàn)在餐桌上的機(jī)會(huì)。所以，對(duì)老鼠出現(xiàn)的響應(yīng)時(shí)間也可以作為評(píng)價(jià)我的標(biāo)準(zhǔn)。是一炷香的時(shí)間響應(yīng)，還是30 Seconds。
主人：明白你的意思了。你的想法很好，我們可以商量一些具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這樣我也可以明明白白地知道你的工作成績(jī)，你也可以安安心心做事。
主人和貓的對(duì)話以握手言歡結(jié)束。
ITIL之于IT部門（貓），就是不僅讓IT部門有了可以和老板（主人）談判的底線，而且更讓IT部門找到自身存在價(jià)值。
希望這個(gè)故事能給大家一些啟發(fā)，加強(qiáng)對(duì)ITIL的理解。