在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，部分經(jīng)營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經(jīng)營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂抱怨是金。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，我們可以這樣：
一、傾聽（listen to）當客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。
二、分擔（share）如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時是因何發(fā)生時，則可以采用分擔的方式，如您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情。不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當?shù)仍�，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。
三、澄清（clarify）根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動向，此時應對問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當？如果是產(chǎn)品本身，應立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質(zhì)獎勵。
四、闡明（illustrate）能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。